Ron Johnson, der Architekt der ersten Apple Stores, äußert sich skeptisch hinsichtlich der Annahme, dass Künstliche Intelligenz (KI) das Einkaufsverhalten der Menschen grundlegend umwälzen wird. Während große Technologieunternehmen Milliarden in sogenannte „agentenbasierte Handelssysteme“ investieren – also KI-Agenten, die den gesamten Einkaufsprozess von der Produktsuche bis zum Kauf übernehmen sollen –, ist Johnson überzeugt, dass physische Geschäfte weiterhin eine zentrale Rolle spielen werden.
Die Skepsis des Einzelhandelsexperten
Johnson, 66 Jahre alt, der im Jahr 2000 zu Apple kam, um das Einzelhandelsgeschäft aufzubauen, kennt Prognosen über das Ende des stationären Handels bereits aus der Zeit des aufkommenden Online-Shoppings. Er räumt ein, dass KI das Online-Einkaufserlebnis verbessern wird, bezweifelt jedoch, dass sie die Art und Weise, wie wir einkaufen, grundlegend ändern wird.
Diese Ansicht steht im Gegensatz zu den Strategien einiger der größten Tech-Konzerne. Google arbeitet am Universal Commerce Protocol, einem Standard, der KI-Agenten ermöglichen soll, Konsumenten von der Produktentdeckung bis zum Kauf zu führen. OpenAI wandelt ChatGPT zudem in eine Einkaufsplattform um, auf der Nutzer Produkte recherchieren, vergleichen und teilweise direkt kaufen können, ohne den Chatbot zu verlassen.
Die Bedeutung des physischen Erlebnisses
Auf die Frage, ob er sich vorstellen könne, dass jemand einen Laptop für 1.000 oder 2.000 Dollar von einem KI-Agenten auswählen und kaufen lässt, ohne jemals eine Website oder ein Geschäft zu besuchen, antwortete Johnson eindeutig mit einem „Niemand wird das tun“. Er argumentiert, dass der Kauf eines Laptops eine zu persönliche Entscheidung sei, um sie vollständig an eine KI zu delegieren. Käufer möchten das Gewicht fühlen, das Display sehen und die Größe selbst beurteilen. KI könne zwar die Auswahl eingrenzen, so Johnson, doch viele Verbraucher würden das Produkt vor einer solchen Investition selbst erleben wollen.
„KI wird niemals in der Lage sein, Ihnen ein Produkt physisch erfahrbar zu machen“, sagte Johnson. Stattdessen erwartet er, dass KI-Agenten die Verbraucher besser informieren, bevor diese ein Geschäft betreten. Sie würden einfach zu „informierteren Käufern“, wenn sie in den Laden kommen.
Apples Erfolgsrezept und die Rolle des Menschen
Johnsons Überzeugung basiert auf Apples Strategie vor über zwei Jahrzehnten. Die physischen Apple Stores wurden nicht nur als Verkaufsorte konzipiert, sondern auch als Orte, an denen Kunden Produkte ausprobieren, deren Nutzung lernen und bei Problemen Hilfe erhalten konnten. In seinem neuen Buch „Shop Different: How Retail Revealed Apple’s Genius“ beleuchtet Johnson die Entwicklung von Apples Einzelhandelsstrategie zusammen mit Steve Jobs. Er hebt hervor, dass Wettbewerber zwar Apples offene Ladenkonzepte und sogar Versionen der „Genius Bar“ kopierten, oft aber den entscheidenden Faktor übersahen: die Menschen.
„Die Geheimzutat von Apple waren schon immer seine Mitarbeiter, die Menschen in den Geschäften und wie sie die Kunden behandeln“, so Johnson. Im Gegensatz zur üblichen Verkaufskultur im Einzelhandel werden Apple Store-Mitarbeiter nicht auf Provisionsbasis bezahlt. Ziel war es, den Verkaufsdruck zu eliminieren und die Mitarbeiter stattdessen darauf zu konzentrieren, was der Kunde tatsächlich benötigt.
Johnsons Perspektive auf KI und menschliche Intuition
Trotz seiner Skepsis gegenüber der umfassenden Transformation des Shoppings durch KI bleibt Johnson ein Befürworter der Technologie. „Ich bin ein echter Anhänger von KI. Ich bin ein KI-Optimist“, erklärte er. Er ist der Meinung, dass auch Steve Jobs KI begrüßt hätte, jedoch nicht als Ersatz für menschliches Urteilsvermögen. „Es gibt keinen Ersatz für menschliche Intuition“, sagte Johnson und erinnerte an Jobs‘ Überzeugung, kluge Köpfe zusammenzubringen, um Probleme zu diskutieren und neue Perspektiven zu finden.
Thema: Apple. Quelle/Inspiration: TechCrunch.